让保障抵达最需要的人——中国人寿佛山分公司国庆上门服务温暖卧床客户家庭

10月1日上午10点，顺德区乐从镇一家康养中心里，呼吸设备发出轻微而规律的声响。中国人寿佛山分公司本部客户体验中心综合柜员陈君谋俯下身，放轻语速，逐项核对身份信息。病床上的何女士因长期卧床，行动不便；一旁，从香港返内地探亲的被保人也在仔细听着业务流程说明。30分钟后，一笔原本需要客户往返柜面办理的投保人变更业务，在病床前顺利受理完毕。

这场国庆清晨的上门服务，要从一通紧急来电说起。

2026年国庆前夕，中国人寿95519客户服务热线接到佛山客户家属的紧急求助。投保人何女士因病长期卧床，家属担心因身体原因错过缴费、影响保单权益；更棘手的是，何女士无法亲自到线下柜面办理投保人变更业务，而被保人是香港居民，受线上渠道身份核验限制，难以通过常规方式完成操作。保单权益牵动着一家人的心，电话那头的焦急，也随之传到客户体验中心。

接到情况后，陈君谋第一时间向95519客服了解客户需求与业务难点，随后咨询保全条线、风控部门，围绕操作流程和合规边界反复商讨。投保人变更涉及投保人、被保人共同留存头像等必要环节，而被保人作为香港在读学生，仅国庆期间有一周短暂返内地探亲。客户卧床休养的节奏、被保人的探亲行程、公司国庆假期安排，任何一个时间点错位，都可能让这笔业务错过最佳办理窗口。

三次调整，在合规边界内寻找“最优解”

这不是一次简单的“上门办理”。业务涉及95519客服、保全条线、风控部门多个端口，不同岗位的规则要求存在差异，既要把客户特殊情况讲清楚，也要把合规边界确认到位。陈君谋反复同步客户情况，逐一确认操作要求，前后3次调整方案，最终在保全及风控部门支持下，秉持“以客户为中心”的服务宗旨，决定在风险可控前提下特事特办，以上门服务方式为客户办理业务。

方案确定后，他又与家属逐项确认客户身体状态、家庭住址和所需材料清单，耐心讲解各类资料的注意事项及必要性。考虑到被保人仅国庆期间返内地，经多次电话沟通调整时间，最终敲定10月1日上门办理的精准窗口，避免错过这一唯一时间节点。

国庆上门，把“有温度的服务”送到床前

国庆当天，陈君谋携带移动展业设备、业务单证，与95519电话客服一同上门。在康养中心，他见到了卧病在床、需借助呼吸设备的何女士一家。填写资料时，他全程轻声慢语，一边安抚客户情绪，一边核对身份信息，协助完成签字确认；面对对内地保单规则不熟悉的香港籍被保人，他逐条解释条款细节和身份留存要求，打消客户对业务流程的顾虑，并着重提醒保单剩余缴费年限。

原本需要客户往返柜面1小时才能办完的业务，在家中仅用30分钟便全部受理完毕。10月9日，客户投保人变更业务审核完毕并正式生效。陈君谋第一时间将消息反馈给95519客服。客服专员随后致电客户告知业务进度和APP查询路径，并嘱咐被保人按时缴费。原本因业务受阻而产生不满情绪的客户家庭，彻底打消了顾虑，对中国人寿的服务给予高度评价。

服务向前一步，让保障抵达最需要的人

这次服务，跳出了“客户到店办业务”的传统柜面思维，把服务端口前移到特殊客户家中：既解决了客户行动不便的现实难题，也规避了线上渠道对特殊证件群体的操作限制。对保险公司而言，这是一次上门；对客户家庭而言，这是国庆假期里一份踏实而具体的保障。

从一通紧急来电，到三次方案调整；从多部门协同确认合规边界，到国庆清晨30分钟办结，中国人寿佛山分公司用一次有温度、有专业、有边界的服务接力，守住了客户的保单权益，也让“专业、真诚、感动、超越”的服务理念落在细节里。服务向前一步，保障便更近一分。在养老金融与跨境服务交汇的现实场景中，中国人寿佛山分公司正以实际行动，把“以客户为中心”写进每一次奔赴里。